Pode ocorrer que, quando o consumidor tente devolver a mercadoria, os funcionários aleguem “estar funcionando perfeitamente”, “o anúncio informa que as cores não correspondem ao original”, “a foto é meramente ilustrativa” ou então “as medidas estão claramente anunciadas”, dentre outros argumentos para dissuadir o consumidor a exercer seus direitos.
É importante lembrar que se o desejo é de cancelar a compra, não pode ser “empurrado” outro produto, a não ser que de fato seja do agrado do consumidor. Se este for o caso, a nova mercadoria recebida estará sujeita às mesmas regras do pedido originário, ou seja, se não preencher as expectativas do consumidor, ele poderá devolvê-la.
Ocorre que muitas vezes os estabelecimentos exigem “comunicação por escrito”, às vezes até de próprio punho, enviada por correio ou fax, como condição para desfazer a compra. Ora, se as tentativas foram feitas por telefone ou por e-mail, qualquer exigência de comunicação através de meio diverso daquele usado no momento da compra supõe desvantagem para o consumidor, devendo ser considerada abusiva. Mas deve evitar-se contato por telefone, pela dificuldade inerente à prova dos termos da conversa.
Outra dificuldade que os consumidores enfrentam de maneira geral é a forma de devolução do produto. Neste tocante, pode o consumidor exigir a coleta do produto no local em que foi entregue, principalmente no caso de mercadoria volumosa (móveis, quadros…), lembrando que o produto deve seguir da mesma maneira que foi recebido, ou seja, embalado e com respectivos manuais, acessórios etc.
Contudo, a razoabilidade deve falar mais alto nesses casos: se por ventura houver dificuldade de coleta (não há quem entregue a mercadoria em horário comercial, por exemplo), o produto pode ser enviado pelos Correios pelo consumidor, correndo as despesas por conta do comerciante.
Há muitas dúvidas relacionadas com o cancelamento da compra e devolução de valores, principalmente quando a compra é feita com pagamento parcelado no cartão de crédito. Mas isso será tratado em artigo específico.
