Em colunas passadas, falamos sobre vício do produto e pincelamos a noção de falha na prestação de serviços. Freqüentes são as reclamações dos consumidores sobre problemas com serviços cancelados cujas cobranças persistem, consertos requeridos e não executados, cartões de crédito que reduzem limite sem prévio aviso, negativa de cobertura contratual, dentre outros problemas.
A falha na prestação do serviço e as conseqüências para o fornecedor estão previstas no art. 14, do Código de Defesa do Consumidor, CDC. Segundo ele, o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre a fruição e riscos.
Devemos lembrar também a questão da solidariedade entre os prestadores de serviços. Se eles se associaram na cadeia de consumo, auferindo lucros com a captação de clientes, devem responder pelos danos daí decorrentes.
Como exemplo, podemos incluir casos de diagnóstico equivocado fornecido por laboratório, problemas com sinal de telefonia, de TV a cabo, convites para casamento que não são entregues ou são confeccionados fora do padrão escolhido pelo aniversariante ou formando, lista de casamento que se extravia na loja… Vemos que a gama não tem fim.
Cabe destacar que, no caso de profissionais liberais, a responsabilidade, contudo, será apurada mediante a verificação de culpa, de acordo com o previsto no art. 14, parágrafo 4º do CDC. Mas esse assunto merecerá artigo próprio.
Devemos lembrar também a questão da solidariedade entre os prestadores de serviços. Se eles se associaram na cadeia de consumo, auferindo lucros com a captação de clientes, devem responder pelos danos daí decorrentes. É o caso, por exemplo, de operadoras de telefonia que associam o serviço de internet ou de TV a cabo: qualquer problema oriundo da má prestação de serviços significará responsabilidade solidária.
As conseqüências da má prestação de serviços para o fornecedor dependem do caso concreto. Caso o serviço tenha sido cobrado e pago sem a correspondente execução (exemplos: a cobrança de serviço de assinatura de jornal ou revista que não é entregue, com débito no cartão de crédito e fatura ou boleto devidamente pagos), implicará na restituição do valor em dobro. Se a cobrança não houver sido paga, será hipótese de simples cancelamento.
Quanto à eventual indenização por dano moral, a sua quantificação, na maioria das vezes, é arbitrada analisando-se a peculiar situação vivida pelo consumidor. Leva-se em conta as dificuldades enfrentadas, o comportamento dos prestadores de serviços, o bem jurídico atingido e as repercussões negativas sobre a esfera pessoal do cliente.
Nesses casos, sempre será levado em consideração o caráter punitivo-pedagógico do dano moral, conjugado com o princípio da razoabilidade, evitando-se assim o injusto enriquecimento do consumidor.
